Helpdesk Software zur Prozessoptimierung im Unternehmen

Helpdesk Software hat bei größeren und mittleren Organisationen den Zweck, Mitarbeiter und Kunden zu unterstützen, wenn Anfragen zu Abläufen oder Regeln beantwortet werden sollen. Die Helpdesk Software unterstützt die Mitarbeiter der EDV-Abteilung oder der Kunden-Hotline bei der optimalen Abwicklung von Anfragen. Helpdesk Software kann somit von allen Abteilungen eingesetzt werden, die Support-Aufgaben zu erledigen haben.

Was ist unter Helpdesk Software zu verstehen?

Egal ob es um Mails, eingehende Anrufe oder auch um Faxe mit Rückmeldungen geht, die Helpdesk Software sorgt dafür, dass die Anfragen auf systematische Weise einem Bearbeitungsprozess zugeführt werden. Dabei werden dann die einzelnen Eingriffe oder Beratungsleistungen der Mitarbeiter dokumentiert und zwar auf sehr differenzierte Weise. Ist die Helpdesk Software gut entwickelt, dann ist es für den Mitarbeiter ein Leichtes die Verwaltungs- und Dokumentationsfunktion zu nutzen. Gute Helpdesk Software bietet auch umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten zur Art der Anfragen und zu den Vorgehensweisen der Mitarbeiter, damit in Zukunft die Beratungs- und Unterstützungsleistungen verbessert werden können.

Was sind die Einsatzgebiete?

Die Helpdesk Software muss logischerweise auf Netzwerkrechnern so installiert sein, damit alle Anfragen und Bearbeitungsschritte in einer zentralen Datenbank landen. Jede Anfrage eines Kunden oder Mitarbeiters wird hier verarbeitet und mit einen sogenannten Trouble Ticket gekennzeichnet. Das Trouble Ticket hat den Zweck, dass jede Anfrage auch später noch eindeutig dem Anfragenden und dem Bearbeiter zugeordnet werden kann. Chefs und Auswerter können die Anfragen nach Mitarbeitergruppe und auch nach einzelnen Mitarbeitern filtern. Hieraus ergibt sich ein Datenschutz-Problem, dass mit einer Mitarbeitervertretung zu verhandeln ist. Nach dem Betriebsverfassungsgesetz kann Helpdesk Software als Programm verstanden werden, dass dazu bestimmt ist, Leistung und Verhalten der Mitarbeiter zu kontrollieren. Solche Programme benötigen die schriftliche Zustimmung des Betriebsrats, der diese vom Abschluss einer Betriebsvereinbarung abhängig machen kann.
Es gibt sehr unterschiedliche Varianten von Helpdesk Software. Viele Unternehmen nutzen eine individuelle Softwareentwicklung, die auf Standard-Anwendungssoftware zurückgreift. Sehr beliebt ist aber auch Helpdesk Software auf Basis von Internet oder Intranet, da diese sehr gut mit den sonstigen Unternehmensaufgaben verbunden werden kann.

Foto: Sean Gladwell – Fotolia.com

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